O Direito do Consumidor e as Passagens Aéreas

Como estamos no mês de julho, que é época de férias escolares e muitos aproveitam para viajar, nesta semana falaremos sobre os Direitos do Consumidor na compra de passagens aéreas.

Primeiro falaremos sobre o direito ao arrependimento nos casos das compras feitas pela Internet. O Código de Defesa do Consumidor prevê o direito ao arrependimento em 7 dias corridos para compras realizadas fora do estabelecimento físico da loja.

Existe essa possibilidade por considerar que o consumidor pode ter decidido pela compra de forma impulsiva, influenciado pela publicidade, sem contato com o produto, possibilitando, assim, sua devolução.

E nos casos em que são adquiridas passagens áreas pela internet, essas disposições são aplicáveis?

Precisamos nos atentar ao fato de que sobre esse assunto, existe uma regulamentação específica. A resolução 400/2016 da ANAC, a qual define que o consumidor tem 24 horas para se arrepender dessa compra. Inclusive, essa regra só é válida se realizada com a antecedência de sete dias da data do embarque.

É desta forma por se considerar que a compra de passagens pela internet não consiste em produtos que exijam contato. Além disso, os sites disponibilizam todas as informações necessárias sobre taxas, políticas e condições de cancelamento.

Subentendendo-se que o consumidor já estaria ciente das informações necessárias no momento da compra, não aplicando, assim, a regra estabelecida pelo Código do Consumidor.

Outro tema que esclareceremos na coluna, é sobre os atrasos. Faz -se necessário que a companhia aérea preste assistência em caso de atrasos e isso muda de acordo com o tempo de espera do passageiro. Lembrando que esse tipo de situação deve ser evitado ao máximo e as empresas precisam manter o cliente informado a cada 30 minutos, quanto à previsão de partida dos voos que não estão no horário correto.

Nas situações em que os atrasos atingem uma hora, a companhia deve fornecer ao viajante assistência material como internet e telefone. Quando excede esse limite e chega a duas horas, a empresa aérea precisa oferecer lanches, refeição ou voucher de comida.

 Já a partir de quatro horas, deve-se ofertar hospedagem (em casos de pernoite no aeroporto) e transporte ida e volta. Importante ressaltar que caso o passageiro esteja no local de sua residência, a empresa pode oferecer somente o transporte do aeroporto até sua casa e vice e versa.

Quando os atrasos forem superiores a quatro horas, assim como nos cancelamentos ou interrupções de voos, a companhia aérea deve oferecer ao passageiro opções de reacomodação em voo da própria empresa ou de outra companhia aérea, reembolso integral ou por outro meio de transporte.

E por último, falaremos do Overbooking, que é quando a companhia aérea vende passagens acima da capacidade do voo, prática esta considerada ilegal no Brasil, mas que eventualmente ainda ocorre da companhia aérea vender os assentos em duplicidade.

Em situações onde a prática ocorrer, a empresa aérea precisa procurar "voluntários" que desejam embarcar em outro voo, oferecendo vantagens como dinheiro, passagens extras, milhas ou diárias em hotéis. Ao aceitar, o cliente deve assinar um recibo comprovando a proposta. Lembrando que caso o passageiro não aceite a oferta, a empresa precisa oferecer alternativas de reacomodação ou reembolso, além de assistência material.